【丁品洋】如何构建卓越的客户服务体系

 丁品洋，中山大学管理学院EDP特邀讲师、中山大学继教学院在职MBA高级研修班人力资源方向特邀讲师、北京大学深圳商学院特邀讲师、清华大学深圳研究生院职业经理人课程主讲导师、深圳市波顿管理咨询公司人力资源项目首席咨询师、中国服务标准化评价中心副总裁/华南区服务标准化推广中心主任。曾任多家港资上??集团人力资源总监、执行总经理及美国Digital 5亚太地区首席代表，有多年的企业管理、教育培训实践经验，是国内最早进入管理培训领域，引入国际企业培训理念和方式的实战型专家之一。培训特色：从理念到行动。在于借助多年的管理咨询经验、企业管理实践经历，使课程既有一定理念和知识框架为背景的实实在在的丰富内容，又有众多切合实际、能使课堂气氛活跃的操作演练。

为什么学习本课程：
服务已成为当今经济的主旋律。虽有人在抱怨它、投诉它、高谈它、倡导它，但不管怎样，我们每个人、每个组织每一天的生活都离不开它。我们每时每刻不是在向别人提供服务，就是在接受来自别人的服务。可以说：服务它使世界变小了，把我们的距离拉近了。 

可是，我们对客户服务的认知却仿佛刚刚开始。迄今为止，众多的服务企业都是用传统工业企业的管理理念、管理方法在对客户提供服务并管理，包括管理理念最为前沿的欧美专家，大多都是以营销学的角度看服务，以至于实际中常常出现种种隔阂与迷茫。 

老师通过多年对客户服务实践与理论的深入学习与研究，并有幸参加了中国服务标准化评价中心在全国进行的服务管理试点推广工作，及商务部/商业联合会组织的服务管理体系试点验收工作，经过从理论到实践，从实践到理论的多次反复应用与总结，对各企业在客户服务中所面临的问题深有感悟。 

本课程从客户服务管理的角度，对比传统的工业管理，系统地介绍了对客户服务管理的认知、客户服务设计、管理的识别与策划、客户服务管理的实施与监督改进等方面的知识与理论；同时结合近期全国试点企业的效果与反馈，通过大量的案例来说明客户服务管理的实质。

《如何构建卓越的客户服务体系》课程提纲：
第一讲 认知客户服务体系 
一、客户服务体系的概括 
1、了解服务 
2、服务特性与产品特性的差异 
3、服务过程与产品过程的差异 
4、对服务质量与产品质量评价的差异 
5、服务体系对服务的影响认知 
二、中国企业客户服务的现状与困境 
1、对服务反应不敏感 
2、服务理念的缺失 
3、服务细节不重视 
4、服务承诺不清晰 
5、服务品牌意识不强 
三、服务不佳的五大原因 
1、对服务的了解缺乏系统的认知 
2、服务制度的建设粗枝大叶 
3、服务环境的管理缺少全面的服务意识 
4、服务人员的素质没有平衡发展 
5、服务风险缺少管理 
第二讲 卓越的客户服务设计与开发 
一、服务设计开发的挑战 
1、过于简单 
2、不全面 
3、过于主观 
4、具有偏见 
二、 卓越客户服务设计与开发的几个思路 
1、技术创新 
2、自我服务 
3、直接服务 
4、提前服务 
5、综合服务 
6、实体服务 
三、卓越客户服务设计与开发的基本步骤 
1、新服务的战略开发 
2、创意及评估 
3、服务设计与开发 
4、服务蓝图制作 
5、市场测试 
6、商品化 
7、综合评估 
第三讲 构建卓越的客户服务体系四个要素 
一、服务流程识别是关键 
1、什么是服务流程 
2、服务流程对服务的影响 
3、如何识别服务流程 
4、服务流程的管理 
二、制订服务岗位工作行为规范是基础 
1、服务岗位工作行为规范的作用 
2、常见的问题 
3、制订服务岗位形为规范的三个基本原则 
4、服务岗位形为规范的起飞与落地 
三、提升服务执行力是重点 
1、什么是服务执行力 
2、如何评价服务执行力 
3、为何服务执行低下 
4、如何提升服务执行力? 
四、系统化的接口处理是保证 
1、服务接口的类型 
2、在服务接口处常发生的问题? 
3、不同类型的服务接口处理方法 
第四讲 维护卓越服务体系应以人为本 
一、选人是关键 
1、服务业选人重要还是培养人重要 
2、一流的服务是否要一流的人才 
3、服务型人才的选择渠道 
4、服务型人才的选择方式 
5、引进服务人才常见的几个错误 
二、培训是基础 
1、服务人才的能力要求 
2、服务人员培育如何个性化—培养自己的人才，而不是培养竞争对手 
3、服务人员培养的误区 
4、新进服务人员的培训方法 
5、在职服务人员的培训方法 
三、激励是重点 
1、激励对服务人员的影响? 
2、服务管理人员常用的激励方法 
3、服务业常见的错误激励方式? 
4、服务激励要改变的几个基本观念? 
四、监督是保证 
1、服务监督的目的与意义 
2、内部服务监督的方法 
3、外部服务监督的方法 
4、不合格服务的处理技巧 
5、服务改进的常用方法