【程华汉】营业厅现场管理技巧

 为什么学习《营业厅现场管理技巧》：
  营业厅（网点）作为服务企业最基本的机构，是直接对外办理业务的窗口，与客户的关系最密切，员工的一举一动，都毫无保留地看在客户的眼里，它关系到企业品牌的推销和形象的树立，所以营业网点在企业经营过程中占有十分的重要地位。网点服务品质的高低在很大程度上影响着企业的美誉度。 

学到什么：
1.认识什么是营业现场管理 
2.掌握现场管理的核心技能 
3.掌握岗位训练技巧 
4.如何做好值班管理 
5.如何处理突发事件和安全管理 
6.怎样做到可视化管理 
7.促销陈列的技巧 

培训方式：
专题演讲、案例讨论、互动问答 

适用人群：
通信、金融、电力、水务、煤气等公共服务机构的营业厅的主管、经理（主任），营业厅的服务管理人员等

程华汉《营业厅现场管理技巧》课程提纲：  
单元一  认识现场管理 
1、现场管理者职责 
（1）顾客满意 
（2）发展员工 
（3）创造销售 
（4）安全管理 
2、优秀现场管理者需具备的六项领导品质  
（1）诚实正直 
（2）公平公正 
情景剧：以身作则是值班长的重要品质 
（3）以身作则 
（4）承当责任 
情景剧：主动承认自己的错误 
（5）乐观热情 
（6）宽容大度 

单元二  现场管理的核心技能  
1、沟通基本技巧  
（1）有效沟通是双向的而不是单向的  
情景剧：单向的沟通——压制型 
情景剧：双向的沟通（1） 
情景剧：单向的沟通——缺乏技巧 
情景剧：双向的沟通（2） 
（2）谈行为不谈个性 
情景剧：不良沟通——谈个性 
情景剧：优良沟通——谈行为 
2、领导  
领导力＝尊重×信任 
（1）什么是领导 
情景剧：不尊重营业员的值班长 
（2）领导风格 
（3）主动性的5个层次 
（4）人的行为类型 

3、追踪技巧  
（1）追踪的重要性 
情景剧：谁之错——追踪的重要性 
情景剧：正确使用追踪技巧的值班长 
情景剧：不同的反馈——做咸了的鱼 
（2）追踪技巧  
正面反馈－－表扬 
情景剧：正面反馈 
不良反馈  
负面反馈  
情景剧：负面反馈 
一般反馈  
情景剧：一般反馈 

建设性的反馈 
情景剧：建设性反馈——告诉她怎样做 
情景剧：建设性反馈——描述目标 
三明治技巧  
情景剧：三明治反馈 
（3）什么情况需要追踪 

4、辅导 
（1）什么是辅导 
（2）什么情况需要辅导 
情景剧：不良辅导 
情景剧：专业辅导 
（3）辅导的准备 
情景剧：辅导准备 
（4）辅导六步骤 
情景剧：专业辅导－陈述目的  
情景剧：专业辅导－描述问题 
情景剧：专业辅导－积极聆听 
情景剧：专业辅导－双方就问题达成一致 
情景剧：专业辅导－双方就解决方法达成一致 
情景剧：专业辅导－让员工总结 

单元三  人员管理  
1、岗位训练（OJT）技巧 
（1）训练的好处  
（2）目前在岗训练的状态  
情景剧：这样的在岗训练（OJT）行吗？ 
案例分析：为什么这个主人训练小狗失败？  
（3）员工训练5步歌  
情景剧：专业的在岗训练（OJT） 
（4）培训强化工具 
2、员工激励和团队压力管理 
遣将不如激将！ 
（1）什么是激励？ 
（2）激励的目的 
（3）激励的方法 

单元四  值班管理 
1、认识值班管理  
（1）什么值班管理 
（2）值班管理重要性 
（3）值班管理要素 
2、值班技巧与工具 
（1）值班技巧  
（2）步行穿越法现场巡查  
（3）步行穿越检查表 
（4）待办单 
3、值班管理要点 
（1）值班前检查和准备  
（2）巡视的重点 
（3）处理优先事项 
（4）值班后总结 
（5）值班经理主要职责与要求 
4、排队管理  
（1）排队管理的重要性 
（2）减少顾客排队的方法 
（3）梅思特法则 
（4）排队的时候，客户在想什么 ? 
（5）减轻客户等待压力的措施 

单元五  突发事件和安全管理 
1、投诉处理操作技巧 
（1）三明治法 
情景剧：要求转话费的客户 
（2）3F法  
情景剧：补卡的客户 
（3）引导征询法  

2、面对媒体 
（1）基本原则 
（2）处理新闻要求的步骤 
情景剧：营业厅里来了记者 

3、面对政府官员  
4、顾客受伤或生病  
5、员工受伤或生病  
6、火灾 
7、停电 
8、抢劫 
情景剧：先来看看真正的抢劫是怎么回事？ 
9、喝酒客户  
情景剧：喝多的客户 

单元六  可视化管理 
1、可视化管理概念和目的 
2、营业厅可视化管理工具 
（1）新员工欢迎栏  
（2）员工发展计划  
（3）管理手语  
情景剧：特种部队的手语 
情景剧：营业厅管理手语 
（4）绩效管理 
（5）名牌系统 
（6）排班可视化 
（7）员工技能可视化 
（8）客户排队可视化 
（9）安全提醒可视化 

单元七  营业厅促销陈列 
不是一种装饰物 
是一种沟通工具 
（1）陈列原则 
（1）不要遮挡  
（2）制作要专业，不可潦草 
（3）一般不能朝向客户的方向 

（2）POP设计基础技巧 
（1）插图  
（2）色彩常识  
（3）构图方法 
（4）主标题